Geht nicht, passt nicht, läuft nicht! Wenn Kunden ein Problem haben

Wenn der Fernseher streikt, die Schranktür klemmt oder das Handy zickt, sind Kunden oft der Verzweiflung nah. Dann schlägt die Stunde der Servicemitarbeiter. Sie müssen erklären, beschwichtigen und Hilfe leisten. Die "ZDF.reportage" beobachtet den Alltag an deutschen Serviceschaltern.

In einem großen Elektronikmarkt stehen schon früh morgens die Kunden Schlange. Häufig gibt es ein Problem mit dem Handy. Manchmal handelt es sich nur um einen Bedienfehler, doch in einigen Fällen ist der Fehler komplizierter. Wenn das Gerät zur Reparatur muss, ist der Frust oft groß. Gerade gekauft und schon kaputt - für Käufer und Verkäufer eine unangenehme Situation.

Immer häufiger muss sich der Kunde selbst um den Anschluss, den Aufbau oder die Installation seiner Produkte kümmern. Es sei denn, er zahlt für mehr Service. Die "ZDF.reportage" ist dabei, wenn Außendienstmitarbeiter ausliefern, aufstellen und anschließen.

Seit einer Gesetzesreform vor zehn Jahren haben Kunden weitreichende Rechte bekommen. Wenn etwas nicht richtig funktioniert oder ganz versagt, muss der Verkäufer sich kostenlos um die Reparatur oder den Austausch kümmern. Doch wie sieht das in der Praxis aus? Die "ZDF.reportage" begleitet Servicemitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit zwischen Gewährleistung, Garantie und Kulanz.

Film von Christian Wilk

30.06.2013