KANO-MODELL ganz einfach erklärt

Das Kano-Modell ist auch bekannt als Modell der Kundenzufriedenheit.

Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen. Das bedeutet, dass Kano-Modell versucht zu erklären, welche Merkmale des Produkts oder Dienstleistung zur größten Kundenzufriedenheit oder eben zur Kundenunzufriedenheit führen.

Dieses Modell wurde 1978 von dem japanischen Professor Noriaki Kano entwickelt. Er erkannte, dass Kundenanforderungen 5 verschiedene Merkmale besitzen können.
Das sind Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale sowie indifferente und reverse Qualitätsmerkmale.

Basismerkmale sind sogenannte Muss-Kriterien, die nicht explizit vom Kunden gefordert werden. Fehlen Basismerkmale, sind Kunden unzufrieden. Sind sie vorhanden, entsteht jedoch keine zusätzliche Zufriedenheit. Als Beispiel kannst du dir hier die Räder an einem Auto vorstellen.

Leistungsmerkmale werden explizit erwartet und oftmals als Vergleichskriterium unterschiedlicher Produkte verwendet. Die Zufriedenheit wächst proportional zum Erfüllungsgrad dieser Anforderungen. Ein gutes Beispiel dafür wäre Leistung oder Benzinverbrauch des Autos.

Kommen wir zu den Begeisterungsmerkmalen. Diese sind Merkmale, die den Kunden begeistern. Sie werden nicht erwartet und wenn sie fehlen, führt das auch nicht zu Unzufriedenheit. Schon durch eine kleine Leistungssteigerung kommt es also zu einer überproportionalen Kundenzufriedenheit. Als Beispiel: automatisch vorgeheiztes Auto.

Des Weiteren gibt es noch indifferente Merkmale. Wie der Name schon sagt, führt deren Existenz bzw. Nichtexistenz weder zu Zufriedenheit noch zu Unzufriedenheit. Zum Beispiel Farbe des Gaspedals.

Als Letztes erklären wir dir noch die reversen Qualitätsmerkmale. Sie sorgen für Unzufriedenheit, wenn sie vorhanden sind. Wenn sie nicht vorhanden sind, führt das aber nicht zur Zufriedenheit. Das könnten zum Beispiel nur zwei Sitzplätze im Auto sein.

Es ist auch wichtig zu bemerken, dass es über die Zeit eine Entwicklungstendenz von Begeisterungsmerkmalen zu Leistungsmerkmalen und anschließend zu Basismerkmalen gibt. Ein gutes Beispiel dafür ist Touchscreen bei Handys: so früher war er ein starkes Begeisterungsmerkmal, jedoch heutzutage ist er nichts anderes als Basismerkmal.
Und.. das was! Jetzt verstehst du das Kano-Modell